Quando una domanda vale più di una spiegazione

Immaginiamo di mostrare durante un corso la fotografia di un’attività lavorativa e di chiedere ai partecipanti:

“Quali rischi vedete?”

È una domanda corretta e probabilmente produrrà rapidamente una serie di risposte: caduta, investimento, schiacciamento, utilizzo scorretto di un’attrezzatura, assenza di un dispositivo di protezione.

Proviamo però a cambiare domanda:

“Che cosa vi fa pensare che questa situazione sia sicura?”

Oppure:

“Se questa fosse la vostra normale attività lavorativa, cosa potrebbe portarvi ad accettare questa situazione anche sapendo che presenta un rischio?”

La fotografia è la stessa, ma il processo cognitivo attivato è completamente diverso.

Nel primo caso chiediamo prevalentemente di riconoscere conoscenze già acquisite. Nel secondo chiediamo alle persone di interpretare la situazione, confrontarla con la propria esperienza, formulare ipotesi e interrogarsi sui meccanismi che orientano realmente i comportamenti.

È proprio qui che la domanda diventa uno strumento formativo.

Nella formazione alla salute e sicurezza siamo spesso molto concentrati sulle risposte che dobbiamo fornire: norme, procedure, comportamenti corretti, misure di prevenzione.

Molto meno frequentemente ci chiediamo quali domande dovremmo porre, eppure la qualità delle domande può determinare la qualità dell’apprendimento.

Dalla trasmissione della conoscenza alla costruzione della conoscenza

La lezione tradizionale attribuisce implicitamente due ruoli molto precisi: il docente possiede la conoscenza e il discente deve acquisirla. Nell’educazione degli adulti questa rappresentazione è inevitabilmente limitata. L’adulto entra infatti in aula portando con sé anni di esperienza, convinzioni, abitudini, interpretazioni del rischio, successi, errori e strategie sviluppate nel lavoro quotidiano. Come evidenziato dall’andragogia di Malcolm Knowles, questa esperienza non rappresenta un ostacolo all’apprendimento, ma una delle sue principali risorse. Il compito del formatore non consiste quindi soltanto nel trasferire nuove informazioni, ma anche nel creare le condizioni affinché ciò che le persone già sanno, pensano e fanno possa emergere, essere confrontato e, quando necessario, essere rimesso in discussione. La domanda è uno degli strumenti più potenti per ottenere questo risultato. Chiedere “Perché secondo voi accade?” costringe a formulare un’interpretazione. Chiedere “Cosa avreste fatto?” porta la persona dentro la decisione. Chiedere “Cosa potrebbe impedirvi di comportarvi così nel lavoro reale?” sposta l’attenzione dalla conoscenza della regola alle condizioni che ne permettono o ne ostacolano l’applicazione. Il partecipante smette progressivamente di essere destinatario della formazione e diventa costruttore dell’apprendimento.

Non tutte le domande fanno pensare

Porre domande, naturalmente, non significa automaticamente fare formazione attiva. Molte domande utilizzate in aula servono semplicemente a verificare se il partecipante conosce una determinata informazione. “Quale DPI deve essere utilizzato?” “Chi deve effettuare questo controllo?” “Qual è la procedura corretta?” Sono domande utili e in alcuni momenti necessarie. Verificano conoscenze, richiamano concetti e permettono al docente di comprendere il livello di apprendimento. Ma raramente generano una riflessione profonda.

Proviamo a trasformarle. Invece di chiedere: “Quale DPI deve essere utilizzato?” possiamo domandare: “Per quali ragioni un lavoratore potrebbe decidere di non utilizzare questo DPI pur sapendo che è necessario?” Oppure: “In quali condizioni pensate che questa procedura potrebbe essere difficile da applicare?” E ancora: “Quali pressioni potrebbero portarci a scegliere una scorciatoia?” Queste domande non cercano semplicemente la risposta corretta. Cercano di rendere visibile il ragionamento. Ed è proprio il ragionamento che interessa al formatore quando l’obiettivo non è soltanto verificare ciò che le persone sanno, ma comprendere come potrebbero comportarsi.

Dalla domanda socratica alla formazione degli adulti

L’utilizzo della domanda come strumento di apprendimento ha naturalmente radici molto antiche. Il metodo socratico si fondava proprio sull’idea che il dialogo e le domande potessero aiutare l’interlocutore a esaminare le proprie convinzioni, riconoscere contraddizioni e costruire progressivamente una comprensione più profonda. Il formatore contemporaneo non utilizza certamente il dialogo socratico nella sua forma filosofica originaria, ma ne recupera un principio estremamente attuale: non fornire immediatamente una risposta quando è possibile accompagnare la persona a costruirla. Questo principio trova una particolare coerenza nell’educazione degli adulti e nella formazione esperienziale. Se l’apprendimento nasce dall’incontro tra esperienza e riflessione, come evidenziato anche dal ciclo dell’apprendimento esperienziale di David Kolb, la domanda rappresenta il ponte che permette di passare dall’una all’altra. Dopo un’esercitazione, un caso, una simulazione o il racconto di un near miss, è attraverso le domande che il formatore accompagna il gruppo dall’esperienza alla comprensione. La domanda, quindi, non è semplicemente uno strumento comunicativo. È una metodologia per generare riflessione.

Cinque domande per leggere il lavoro reale

Nella formazione alla sicurezza possiamo utilizzare una sequenza molto semplice, adattabile a fotografie, filmati, casi, simulazioni, incidenti e situazioni operative.

1. Cosa osservi?

È il livello descrittivo. Prima di interpretare la situazione, chiediamo ai partecipanti di osservare. Quali elementi sono presenti? Cosa stanno facendo le persone? Quali condizioni caratterizzano l’ambiente? Separare inizialmente osservazione e interpretazione aiuta a evitare giudizi immediati.

1. Perché secondo te sta accadendo?

Entriamo nel processo interpretativo. Quali ragioni possono spiegare quel comportamento? Quali informazioni aveva probabilmente quella persona? Quali obiettivi stava cercando di raggiungere? Quali pressioni erano presenti?

1. Cosa potrebbe succedere?

La domanda porta verso l’anticipazione. Non significa soltanto identificare il pericolo, ma immaginare possibili evoluzioni della situazione e sviluppare capacità di lettura dei segnali.

1. Cosa faresti?

A questo punto il partecipante deve prendere posizione. Non sta più descrivendo il comportamento di qualcun altro: deve immaginare la propria decisione.

1. Cosa potrebbe impedirti di farlo nel lavoro reale?

Probabilmente è la domanda più importante. Perché spesso sappiamo perfettamente cosa dovremmo fare. Il problema è comprendere cosa accade quando quella conoscenza incontra il lavoro reale: tempi ridotti, pressione produttiva, attrezzature non disponibili, abitudini consolidate, organizzazione, relazioni gerarchiche, comportamento dei colleghi. È qui che la formazione comincia a esplorare non soltanto la sicurezza prescritta, ma la sicurezza realmente praticata.

Far emergere la distanza tra procedura e lavoro reale

Uno degli aspetti più interessanti delle metodologie formative contemporanee consiste proprio nella possibilità di esplorare il divario tra il lavoro così come viene immaginato e descritto nelle procedure e il lavoro così come viene concretamente svolto. Le persone, infatti, non operano in condizioni perfettamente prevedibili. Ogni giorno adattano le proprie azioni alle condizioni concrete, alle risorse disponibili, alle urgenze, alle richieste organizzative e alle variazioni del contesto. Comprendere questi adattamenti non significa giustificare comportamenti pericolosi. Significa comprendere perché, in una determinata situazione, una scelta possa essere apparsa ragionevole alla persona che l’ha compiuta. La domanda: “Perché lo ha fatto?” può facilmente assumere il tono dell’accusa. La domanda: “Quali condizioni possono aver reso quella scelta ragionevole in quel momento?” apre invece uno spazio di analisi completamente diverso. Questo cambio di prospettiva è fondamentale. Permette di passare dalla ricerca immediata dell’errore individuale alla comprensione dei fattori che influenzano il comportamento: organizzazione, comunicazione, leadership, esperienza, percezione del rischio, pressione temporale e disponibilità delle risorse. La formazione diventa così uno spazio nel quale il lavoro reale può essere raccontato e analizzato senza che ogni deviazione dalla procedura venga immediatamente trasformata in una colpa.

Il silenzio è parte della domanda

Esiste poi una competenza del formatore apparentemente semplice, ma sorprendentemente difficile: saper aspettare. Poniamo una domanda e, dopo due o tre secondi di silenzio, proviamo spesso disagio.

Temiamo che i partecipanti non abbiano capito. Riformuliamo la domanda. Aggiungiamo un suggerimento. E infine rispondiamo noi stessi. In questo modo, però, togliamo al gruppo il tempo necessario per pensare. Una domanda complessa richiede qualche secondo per essere elaborata. Il silenzio che segue non è necessariamente assenza di partecipazione. Può essere esattamente il contrario: il momento in cui il partecipante sta recuperando un’esperienza, costruendo un collegamento o mettendo in discussione una convinzione. Il formatore deve quindi imparare non soltanto a fare domande, ma anche a lasciare loro spazio.

Gli errori da evitare

Anche la tecnica delle domande può essere utilizzata male.

Un primo errore è la domanda retorica, nella quale il docente conosce la risposta e utilizza l’interrogativo soltanto per portare il gruppo esattamente dove vuole arrivare.

Un secondo errore è la domanda che contiene già la risposta: “Non pensate che sarebbe stato più corretto fermare immediatamente la macchina?” Formalmente è una domanda. In realtà è un’affermazione.

Esiste poi il rischio di trasformare il dialogo in un interrogatorio, soprattutto quando il docente continua a incalzare un singolo partecipante alla ricerca della risposta corretta.

Infine, uno degli errori più pericolosi consiste nel giudicare immediatamente le risposte.

Se ogni intervento viene classificato rapidamente come giusto o sbagliato, il gruppo impara presto una cosa: è più sicuro tacere. La facilitazione richiede invece la capacità di accogliere una risposta e rilanciarla: “Interessante. Perché?” “Qualcuno la vede diversamente?” “Cosa potrebbe accadere in un altro contesto?” “È sempre vero?” “Quale esperienza vi porta a pensarla così?” È in questo dialogo che la conoscenza individuale diventa apprendimento collettivo.

Dalla risposta corretta alla domanda utile

Per molti anni abbiamo misurato una parte importante della formazione attraverso la capacità del partecipante di fornire risposte corrette. Naturalmente la conoscenza rimane indispensabile. Ma nella salute e sicurezza sul lavoro conoscere la risposta corretta non garantisce automaticamente il comportamento corretto. Tra sapere e fare esiste uno spazio complesso fatto di percezione, esperienza, abitudini, pressioni, relazioni e decisioni. È proprio questo spazio che la formazione dovrebbe imparare a esplorare. Le domande permettono di entrarvi. Un buon formatore non rinuncia quindi alla propria competenza tecnica e non smette di fornire risposte quando sono necessarie. Cambia però il momento nel quale lo fa. Prima di spiegare, prova a far emergere. Prima di correggere, prova a comprendere. Prima di indicare la soluzione, prova a chiedere:

“Voi cosa fareste?”

Perché la formazione diventa realmente efficace quando le persone non escono dall’aula ricordando soltanto ciò che il docente ha detto, ma continuando a interrogarsi sulle decisioni che prenderanno quando torneranno al proprio lavoro.